机立断带着姚佳去找经理李旺力，为此李旺力提前结束了班组长管理会议。 林芊让姚佳把具体情况向李旺力说明一遍。 李旺力立刻打电话给产品部、销售部和仓储部做沟通，几个部门的负责人也全都很震惊, 不知道究竟是哪个环节出了问题。 姚佳看看表, 忍不住小声提醒, 顾客张先生还在等待回复。 李旺力又打了个电话, 看样子是打给高层。 然后他交代林芊：“现在立刻跟顾客联系，就说公司愿意为他免费更换一台全新的冰箱，必要时可以给他免费更换一款更高端的。至于翻新机这个问题，等把他家里那台翻新冰箱运回来之后再做研究吧。” 回到工位，林芊授意姚佳给张先生回电话，她在一旁同时监听。 电话一通，张先生先说：“哎我现在有点回过味儿来了，我觉得你们是把卖过的旧机器再卖一遍，然后被我买到了，你们这是欺诈消费啊！” 姚佳赶紧说：“张先生您先消消气，很抱歉我们的产品给您带去了困扰，其实我们也疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱，但请相信我们坤羽电器，我们这个企业注重品牌和质量，绝对不会做欺诈消费者的事，至于您经历的这个情况，我们这边后续一定会给您一个满意的交代。现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱，您看这样可以吗？……” 姚佳一边回复一边看林芊的表情。林芊对她不断点头。 好说歹说，最后张先生终于答应，如果换台更高端的冰箱，这个解决方案他是接受的。但他要求，后续一定要给他个说法，为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。 总算结束通话后，林芊果断干脆地交代姚佳做两件事：“第一，赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。第二，再遇到类似情况，不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’，要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。” 姚佳快速地品了一下第二点。虽然两种说法是同一个意思，但前者遇到不依不饶的顾客会做质问：你们疑惑，你们干什么吃的你们疑惑？你们有什么资格疑惑？ 而后面的说法既不会激发顾客的质问之心，又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。 姚佳觉得林芊真厉害，她再次受教了。 姚佳按照林芊的吩咐，下了退货单和发货单。 一切完成后，她松口气。 林芊也松口气，微笑着对姚佳说：“你这次判断做得很好，反应也很迅速。如果稍微耽搁一点，让顾客有时间和身边人聊起这件事，万一有人给他出了什么主意，恐怕事情都不会这么容易解决。” 姚佳听到表扬有点不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其实这次是他的功劳，判断和反应都是他做的。” 孟星哲正在接电话，他在给顾客解释非常复杂的电路原理，很能唬人，因而没有听到姚佳刚刚说了什么。 林芊笑着对姚佳说：“你倒不贪功。”顿了下，她说，“但我还是要表扬你，虽然你今天回电话的时候，话术里还有那么一点瑕疵，但整体来说，已经做得非常好，你进步很大。” 姚佳从来没接受过这么直接的肯定和鼓励，她简直受宠若惊得有点无措起来。 她想原来被表扬和被肯定，是这么一种超幸福的感觉。 幸福得她都想赶紧继续努力了。 ※※※※※※ 午休的时候，田华生过来找姚佳一起去食堂吃饭，他还是一如既往地用胳膊拐住嘴里一直说不要不要身体却在共同前行的孟星哲。 佟雨墨也凑过来，要跟他们一起。 拿着餐盘排队的时候，田华生问姚佳：“上午我看林班长正开会呢，就被你给叫出会议室了，然后你们又去了李经理那里，是不是发生了什么大事啊？” 姚佳说：“发生了一件相当大的事。” 她告诉田华生，有顾客买到了坤羽电器的翻新机。M.ＭｍｃＺｘ.ｃＯＭ